Mon site web est indisponible – au secours !

Vous saisissez l’adresse de votre site web et, au lieu de votre page d’accueil, vous voyez une erreur, un écran blanc ou un message indiquant que le site est inaccessible. Parfois, le problème touche tout le monde. Parfois, le site web fonctionne parfaitement pour tout le monde sauf vous !

Un site web peut devenir indisponible pour de nombreuses raisons : un domaine expiré, des paramètres DNS incorrects, un problème de certificat SSL, une erreur serveur, des ressources d’hébergement épuisées, une mise à jour échouée ou même un problème temporaire avec votre propre connexion Internet.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez cerner la plupart de ces problèmes étape par étape. Dans ce guide, nous vous montrerons ce qu’il faut vérifier en premier, ce que signifient les messages d’erreur courants et quand le problème doit être transmis à votre hébergeur ou à votre développeur.

Site web indisponible ? Commencez par quelques vérifications simples

Avant de modifier des enregistrements DNS, d’éditer des fichiers WordPress ou de restaurer des sauvegardes, assurez-vous que le problème vient réellement du site web.

• Ouvrez un autre site web. Si les autres sites ne se chargent pas non plus, vérifiez votre connexion Internet.
• Essayez un autre navigateur ou le mode de navigation privée. Cela permet d’écarter un cache de navigateur corrompu, des cookies ou une extension.
• Essayez un autre appareil. Ouvrez le site web sur un téléphone, de préférence en utilisant les données mobiles plutôt que le même réseau Wi-Fi.
• Demandez à quelqu’un d’autre d’ouvrir le site. Si cela fonctionne pour cette personne, le problème peut être local à votre appareil, à votre connexion ou à votre résolveur DNS.
• Vérifiez si une seule page est concernée. Une page produit ou article cassée est un problème différent de l’indisponibilité d’un domaine entier.

Si le site fonctionne avec les données mobiles, mais pas sur votre réseau domestique ou professionnel, le redémarrage du routeur ou la suppression du cache DNS local peut aider. Les changements DNS peuvent également mettre du temps à atteindre différents réseaux, donc un domaine modifié récemment peut se comporter différemment selon la connexion utilisée.

Vérifiez votre domaine et vos DNS

Un domaine est l’adresse que les internautes utilisent pour accéder à votre site web. Il n’est pas enregistré définitivement. Il doit rester actif et être renouvelé conformément aux règles de son registre et de son registrar.

Si le domaine expire, les visiteurs peuvent ne plus accéder au site web. Les adresses e-mail qui utilisent le même domaine peuvent également cesser de fonctionner. C’est pourquoi la vérification du statut du domaine doit être l’une de vos premières étapes lorsque le site web et l’e-mail de l’entreprise deviennent soudainement indisponibles.

Comment vérifier si le domaine est actif ?

• Connectez-vous au compte sur lequel le domaine a été enregistré et vérifiez son statut d’expiration ou de renouvellement.
• Assurez-vous que le paiement pour la prochaine période d’enregistrement a été effectué.
• Vérifiez si le registrar a envoyé des notifications de renouvellement ou d’expiration.
• Vérifiez que le domaine utilise les bons serveurs de noms.
• Si les enregistrements DNS ont été modifiés récemment, confirmez que les enregistrements A, AAAA ou CNAME requis pointent vers le bon service.

Ne partez pas du principe que tous les domaines suivent le même processus d’expiration. Les périodes de renouvellement, de grâce et de rédemption dépendent du domaine de premier niveau et des règles du registre. Si votre domaine a expiré, contactez le registrar dès que possible au lieu d’attendre que le problème se résolve de lui-même.

Pour les domaines critiques pour l’activité, maintenez à jour les coordonnées du titulaire, activez le renouvellement automatique lorsqu’il est disponible et assurez-vous que le moyen de paiement n’expire pas sans que vous le remarquiez.

Vérifiez le certificat SSL et la connexion HTTPS

Parfois, le serveur et le domaine fonctionnent correctement, mais le navigateur avertit toujours que la connexion n’est pas privée ou refuse d’ouvrir le site web en HTTPS. Dans ce cas, le certificat SSL/TLS est l’un des premiers éléments à examiner.

Les causes courantes incluent un certificat expiré, un certificat émis pour un nom d’hôte différent, une chaîne de certificats incomplète ou des changements DNS qui ont fait pointer le domaine vers un serveur sur lequel le certificat attendu n’est pas installé.

• Vérifiez si le certificat est toujours valide.
• Assurez-vous qu’il couvre le nom d’hôte que vous utilisez, par exemple à la fois example.com et www.example.com si les deux doivent fonctionner.
• Vérifiez que le domaine pointe vers le serveur sur lequel le certificat est installé.
• Si le certificat doit se renouveler automatiquement, vérifiez si le processus de renouvellement s’est terminé correctement.
• Évitez d’ignorer les avertissements de certificat sur un site web en production. Ils peuvent empêcher les visiteurs de faire confiance au site ou d’y accéder.

Si votre site web a récemment été migré vers un autre serveur, la configuration DNS et SSL doit être vérifiée conjointement. Un certificat correct sur l’ancien serveur n’aidera pas si le domaine dirige désormais les visiteurs ailleurs.

Faites attention au message d’erreur

Le message affiché par le navigateur ou le serveur vous indique souvent quelle couche du site web est en échec. Les codes de statut HTTP sont divisés en plusieurs groupes. Les erreurs de la plage 4xx concernent généralement la requête ou l’accès à une ressource, tandis que les réponses 5xx indiquent un problème côté serveur. Vous pouvez trouver la liste complète dans la documentation MDN des codes de statut HTTP.

404 Not Found

Une erreur 404 signifie généralement que le serveur est disponible, mais que la ressource demandée est introuvable. Si une seule URL renvoie 404 alors que la page d’accueil fonctionne, le site web lui-même n’est pas forcément indisponible. Vérifiez si la page a été supprimée, renommée ou déplacée sans redirection.

500 Internal Server Error

Une 500 Internal Server Error est une erreur générique côté serveur. Elle peut être causée par une défaillance de l’application, une configuration incorrecte, une erreur PHP, des permissions, des problèmes de mémoire ou une autre condition qui empêche le serveur de terminer la requête.

Si l’erreur est apparue immédiatement après la modification d’un plugin, d’un thème, de la version PHP ou d’un fichier de configuration, commencez votre investigation à cet endroit. Les journaux du serveur et de l’application sont généralement beaucoup plus utiles que le fait d’actualiser la page à répétition.

502 Bad Gateway

Une réponse 502 signifie qu’un serveur agissant comme passerelle ou proxy a reçu une réponse invalide d’un autre serveur. Selon l’architecture, le problème peut concerner un reverse proxy, un serveur applicatif, un processus PHP ou un service en amont.

503 Service Unavailable

Une réponse 503 Service Unavailable signifie que le serveur est temporairement incapable de traiter la requête. Les raisons typiques incluent la maintenance ou une surcharge des ressources. Si une 503 revient sans disparaître après une courte période, vérifiez les ressources d’hébergement et les journaux de l’application.

Erreurs DNS et erreurs de serveur introuvable

Des messages tels que serveur introuvable, DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN ou des erreurs similaires liées au DNS vous orientent généralement vers la configuration du domaine et du DNS plutôt que vers le code du site web lui-même. Vérifiez si le domaine est actif, si les serveurs de noms sont corrects et si les enregistrements DNS requis existent.

Que faire si un site WordPress cesse de fonctionner ?

Sur WordPress, un site web peut cesser de fonctionner après une mise à jour d’un plugin, d’un thème, du cœur de WordPress ou de PHP. Un plugin endommagé, un code incompatible ou une mémoire PHP épuisée peut également entraîner une erreur critique ou une page blanche.

Si vous pouvez encore accéder au tableau de bord WordPress, réfléchissez à ce qui a changé juste avant l’apparition du problème. Désactivez le plugin le plus récemment installé ou mis à jour, revenez sur un changement récent si nécessaire et vérifiez si le site web revient.

Si le panneau d’administration est également indisponible, le dépannage peut nécessiter l’accès au panneau d’hébergement, au gestionnaire de fichiers, au SFTP ou aux journaux du serveur. Avant d’effectuer des modifications manuelles, créez une sauvegarde chaque fois que l’état actuel du site web le permet encore.

Utilisez le débogage WordPress avec prudence

WordPress inclut des outils de débogage intégrés tels que WP_DEBUG et WP_DEBUG_LOG. Ils peuvent aider à identifier les erreurs PHP générées par des thèmes, des plugins ou du code personnalisé. La documentation officielle de débogage WordPress explique comment ces options fonctionnent.

WordPress recommande d’utiliser le débogage principalement dans des environnements de développement ou de staging plutôt que d’exposer des messages de diagnostic sur un site de production en ligne. Si le débogage doit être effectué en production, évitez d’afficher publiquement des erreurs techniques et désactivez à nouveau le débogage après l’investigation.

Le site a cessé de fonctionner après une mise à jour

Si le moment est clair, ne mettez pas immédiatement à jour plusieurs autres composants dans l’espoir que le problème disparaisse. Identifiez d’abord ce qui a changé. Vérifiez les informations de compatibilité, les journaux et les sauvegardes disponibles. Si une version récente d’un plugin ou d’un thème a causé la panne, restaurer la version précédente connue comme fonctionnelle peut être plus sûr que d’effectuer des changements sans rapport sur tout le site.

Vérifiez l’hébergement, les ressources du serveur et les changements récents

Un domaine fonctionnel et un certificat SSL valide ne garantissent pas que l’application qui se trouve derrière eux est en bon état. Le serveur a encore besoin de suffisamment de ressources pour traiter les requêtes, se connecter à la base de données et exécuter le code du site web.

Si le site web devient indisponible principalement lors de pics de trafic ou d’opérations gourmandes en ressources, examinez l’utilisation du CPU, la consommation de mémoire, la charge de la base de données, l’espace de stockage, les workers PHP ou les autres limites disponibles dans votre environnement d’hébergement.

• Vérifiez si votre service d’hébergement est actif et payé.
• Recherchez les avertissements de limite de ressources dans le panneau d’hébergement.
• Vérifiez qu’il y a suffisamment d’espace disque libre.
• Vérifiez les journaux de l’application, de PHP et du serveur web.
• Passez en revue les changements effectués peu avant la panne.
• Si le site web utilise une base de données, confirmez que l’application peut s’y connecter.
• Vérifiez si une sauvegarde antérieure à la panne est disponible.

Lorsque vous contactez le support technique, indiquez le domaine exact, le message d’erreur, le moment où le problème a commencé, s’il touche tout le site web ou certaines URL, et les changements effectués auparavant. Une capture d’écran et un horodatage approximatif peuvent accélérer considérablement l’analyse des journaux.

Comment réduire le risque d’indisponibilité du site web ?

Toutes les pannes ne peuvent pas être évitées, mais de nombreuses indisponibilités évitables commencent par un renouvellement manqué, une mise à jour non testée ou un changement de configuration effectué sans plan de restauration.

• Activez le renouvellement automatique du domaine lorsque votre registrar le propose.
• Gardez les informations de facturation et de contact à jour afin que les avis de renouvellement parviennent à la bonne personne.
• Conservez des sauvegardes régulières et vérifiez de temps en temps qu’elles peuvent réellement être restaurées.
• Testez les mises à jour importantes sur un environnement de staging avant de les déployer sur un site web critique pour l’activité.
• Maintenez à jour le CMS, les plugins, les thèmes et le logiciel serveur.
• Suivez l’utilisation des ressources si votre site web reçoit un trafic très variable.
• Utilisez HTTPS correctement et assurez-vous que le renouvellement du certificat fonctionne.
• Documentez les changements DNS et d’infrastructure afin de pouvoir les annuler si quelque chose se passe mal.
• Surveillez la disponibilité depuis l’extérieur. Un service d’uptime peut vous signaler une panne avant que les clients ne la rapportent.

Votre site web est indisponible. Que devez-vous faire en premier ?

Commencez par l’explication la plus simple et allez plus loin uniquement si nécessaire. Vérifiez si l’indisponibilité touche d’autres utilisateurs, puis vérifiez le domaine et les DNS, le certificat SSL et l’erreur exacte renvoyée par le site web. Si ces couches semblent correctes, examinez l’environnement d’hébergement et l’application elle-même.

Si le problème est apparu après une mise à jour ou un changement de configuration récent, ce moment est un indice important. Évitez d’effectuer de nombreux changements sans rapport en une seule fois. Les journaux, les sauvegardes et un historique clair de ce qui a changé vous mèneront généralement plus vite à la cause.